Техподдержка перешла на режим 24/7

Техподдержка Neo Group перешла на круглосуточный режим. Раньше ночные обращения ждали утра, и для части сценариев это было приемлемо — но не для всех. Платёж, который не прошёл в пятницу вечером, к понедельнику превращается в потерянные выходные для магазина.

Круглосуточная поддержка — это не «посадить человека ночью». Ночная смена бесполезна, если у дежурного нет прав что-то починить и он может только записать обращение. Поэтому мы начали с другого конца: с того, какие проблемы вообще случаются ночью и что нужно, чтобы их закрыли на месте.

Как это устроено

• Первая линия работает в чате и по телефону круглосуточно, на русском и казахском.
• У дежурного есть доступ к инструментам, которые закрывают большинство ночных обращений без эскалации.
• Инженер на дежурстве подключается к тому, что первая линия закрыть не может, — по каждому продукту отдельно.
• Инциденты, затронувшие клиентов, разбираются на следующий рабочий день независимо от того, кто их закрыл.

Что мы измеряем

Скорость первого ответа — плохая метрика: на неё легко влиять автоответами. Мы смотрим на долю обращений, закрытых без второго контакта, и на время до реального решения. Ночью эти цифры пока хуже дневных, и это честнее показывать, чем прятать за средним значением по суткам.